Defensor del consumidor financiero

El Defensor es el vocero y representante de tus derechos como Consumidor Financiero, el cual busca atender y resolver de manera oportuna y efectiva las inconformidades relacionadas con algún tipo de incumplimiento por nuestra parte, referente a las normas legales y contractuales de nuestros productos y servicios.

¿Qué es un Defensor del consumidor?

El Defensor del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros (Clientes y usuarios). Esta institución no hace parte de BNP Paribas Cardif ni de ninguno de sus organismos de administración, ejerce sus funciones de manera independiente y autónoma, llamada a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. Así mismo, el incumplimiento de las normas previstas en la Ley 1328 de 2009, en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de BNP Paribas Cardif para con él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

Paso a paso para la atención de tus reclamaciones

Si desea presentar una queja ante la Defensoría del Consumidor Financiero, debe hacerlo mediante un documento escrito con la siguiente información:

1. Datos de identificación: Nombre y apellido, número de cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería, domicilio y dirección para recibo de correspondencia, número de teléfono y correo electrónico.
2. ndicar la descripción de los hechos, las pretensiones, los fundamentos que sustentan la petición y demás documentos que considere necesarios para sustentar su reclamación.
3. Si la reclamación se presenta en nombre del titular de los productos se debe allegar el poder con presentación personal ante Notaría, mediante el cual el mismo le autorice a presentar la reclamación.
4. La queja podrá ser remitida por escrito a la dirección física o electrónica de la Defensoría del Consumidor Financiero. Podrá igualmente, presentarse en la oficina principal de BNP Paribas Cardif, y en este caso, la entidad tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 de 2010. Cabe señalar que para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad.

Alcance y efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero

Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas. En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinados por la Ley.

Funciones del Defensor del Consumidor(Artículo 14 Ley 1328 de 2009):

1. Atiende de manera oportuna y efectiva las solicitudes de los consumidores financieros de BNP Paribas Cardif.
2. Conoce y resuelve las quejas presentadas por los consumidores en forma objetiva, gratuita y sin la necesidad de formalidades, en los términos establecidos para tal fin, que versen sobre un posible incumplimiento por parte de la entidad en relación con los servicios y/o productos o de la calidad de los mismos.
3. Actúa como conciliador entre los consumidores financieros y BNP Paribas Cardif.

   Puedes solicitar la conciliación, de manera gratuita, teniendo en cuenta los siguientes pasos:

   • Una vez su reclamación sea admitida por el Defensor del Consumidor Financiero y se encuentre en trámite, usted podrá realizar la solicitud de una audiencia de conciliación (de acuerdo con la Ley 2220 de 2022), a través de correo electrónico defensoriacardif@ustarizabogados.com o en la dirección física Carrera 11a N° 96 – 51 Oficina 203, Edificio Oficity, Bogotá, D.C.
   • Una vez recibida y evaluada la solicitud por parte del Defensor del Consumidor Financiero, si ésta es procedente, deberá llevarse a cabo en el término de 3 meses siguientes a la presentación de la solicitud.

   Asuntos conciliables:

   Todas las materias que sean susceptibles de transacción, desistimiento y los derechos de los cuales su titular tenga capacidad de disposición; Adicional, los asuntos que sean de competencia de los jueces civiles y que cumplan los siguientes requisitos:

   • Debe tratarse de relaciones o situaciones jurídicas de contenido patrimonial o económico.
   • Que versen sobre aspectos contractuales y de los negocios.
   • Que no exista expresa prohibición legal.

   Efectos legales de la conciliación:

   • Hace tránsito a cosa juzgada, es decir, lo allí acordado, no podrá ser de nuevo objeto de debate a través de un proceso judicial o de otro mecanismo alternativo de solución de conflictos.
   • El acta de la conciliación presta mérito ejecutivo, esto significa que cuando la misma contenga una obligación clara, expresa y exigible, será de obligatorio cumplimiento para las partes.
4. Es vocero de los consumidores financieros ante BNP Paribas Cardif.
5. Efectúa recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en asuntos enmarcados en el ámbito de su actividad.
6. Propone a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para una mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
7. Otras funciones que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
8. De conformidad con el art. 16 de la Ley 1328 de 2009, los Defensores del Consumidor Financiero y las entidades vigiladas, deben garantizar que se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.

Asuntos Excluidos de la Competencia del Defensor(Artículo 14 Ley 1328 de 2009):

1. Los que no corresponden o no están relacionados directamente con los productos o servicios que presta BNP Paribas Cardif.
2. Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
3. Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
4. Los relacionados con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
5. Los que se refieren a cuestiones que se encuentran en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
6. Aquellos que corresponden a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
7. Los que se refieren a hechos sucedidos con tres años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
8. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
9. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
10. En los casos en curso, que de acuerdo con la investigación realizada determine que no son de su competencia, o por algún motivo no pueda seguir conociendo del mismo.
11. Las demás que defina el Gobierno Nacional.